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黑龙江省文化和旅游厅关于建立旅游诚信基金与旅游投诉电话联动机制的通知

黑文旅发〔2019〕62号

来源: 发布时间: 2019-05-13 11:29:44 撰稿人: 浏览次数:1091


各市(地)文(体)广电和旅游局,龙江森工集团旅游部、北大荒农垦集团总公司旅游组:

  按照省政府对省级及各市地设立旅游诚信基金和整合旅游投诉举报电话工作(以下简称“两项工作”)的要求,截至4月28日,全省13个市(地)已全部设立了旅游诚信基金,并制定了《涉旅投诉先行赔付实施细则》,旅游投诉举报电话已全部整合并入12345政府服务热线。为进一步将“两项工作”要求落实落靠,切实为游客搭建简明快捷的维权通道,请各市地立即建立旅游诚信基金与旅游投诉电话联动机制,有关要求通知如下:

  一、完善先行赔付处理制度

  要学习借鉴有关省、市的旅游投诉先行赔付做法,结合本地工作实际,以优化营商环境、方便游客和执法工作为前提,以游客满意为目标,密切联系涉旅相关部门,进一步完善优化旅游投诉先行赔付资金管理、使用、追偿等各项流程,切实做到“受理游客投诉后第一时间对游客先行赔付,再进行后续调查”,着力营造放心、舒心的旅游消费环境。

  二、提升服务功能和水平

  各地要结合《涉旅投诉先行赔付实施细则》和工作实际,建立完善涉旅投诉受理流程,保障12345政府服务热线工作日8小时受理、节假日期间24小时受理。规范12345热线接线人员服务用语,着力将12345热线打造成统一、高效、便民、权威、管用的旅游咨询投诉平台。确保游客拨打“一个电话”实现“有诉必理”“有诉快理”,切实维护广大游客合法权益。

  三、加强工作的宣传推广

  要尽快制定投诉举报电话标识,要突出宣传涉旅先行赔付和12345热线电话,并督促本辖区所有旅游企业快速、统一更换。要通过多种形式,广泛宣传旅游诚信基金设立和12345热线统一受理旅游投诉举报服务功能,主动协调移动、联通、电信三大通信运营商变更落地公益短信提醒。

  四、建立健全定期汇报制度

  要建立健全投诉受理及先行赔付定期汇报制度,指定专人按月将有关情况报送省文化和旅游厅文化市场综合执法监督局,“小长假”按日报送,重大旅游投诉要第一时间报告。

  以上工作请各地文旅部门于5月15日前落实。省文化和旅游厅将对各地落实情况进行抽查暗访并通报全省。

  特此通知。




                          黑龙江省文化和旅游厅

                                2019年5月13日


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